소셜 로봇이 픽업 아티스트에게 배워야 할 점

현재 사람과 대화하는 로봇을 개발하는 입장에서 도움이 될만한 글입니다. 정해진 문답을 하는 로봇보다는 대화 중간중간 유머를 섞거나, 쉽게 대화를 시작하지 못하는 사용자를 위해 먼저 말을 거는 로봇이라면 인간-로봇간의 교감이 좀더 쉬워질 수 있다고 생각합니다.

원문: What Chatbots Can Learn from Pickup Artists


대화형 UI 시대의 소셜 기술은 네일 스트라우스가 픽업 아티스트[1]에 대해 작성한 저서 “The Game”에서 배울 수 있습니다.

저는 메시지 플랫폼이 사람들에게 새로운 작업대(책상)이 될거라고 믿습니다.

“Wired”지의 크리스 앤더슨은 2010년에 기고한 기사에서 앱(Apps)이 우리가 웹(Web)을 사용하는 방법을 바꿨다고 말하였습니다. 우리는 데스트탑 컴퓨터에서 휴대폰에서 앱을 사용하는 것으로 빠르게 바뀌었습니다. 현재 70% 이상의 사람들이 페이스북 메신저를 매일 사용합니다. 따라서 기존 기업과 스타트업이 진출해야 할 다음 단계는 메시지 플랫폼입니다.  BarkBox[2]와 같은 스타트업, 컨텐츠 개발 및 서비스 업체는 사용자들에게 자사 플랫폼을 이용해여 독점적으로 컨텐츠를 제공하는 대화형 사업을 성공적으로 출시하고 있습니다. BarkBox는 SMS, 메신저 및 채팅을 통해 매월 전체 고객의 약 25%와 상호작용하고 있습니다. 이러한 방법으로 우리는 고객과의 계약을 체결하고 판매를 늘리고 제품을 개발하고 서비스를 제공합니다.

우리는 대화형 UI와 관련하여 고급 UX 관련 고려 사항이나 인터페이스 전문 용어가 많이 없다는 것을 발견하였습니다. 사용자(고객)과 고객 서비스 또는 봇(bots)간은 우주 간단한 상호작용 모델을 통해 단순히 2차원적으로 되어 있습니다. 단순히 당신이 질문을 하면 답을 얻을 수 있습니다. 어떻게 하면 이러한 것을 좀더 좋은 경험, 나아가서는 교류- 대화형 UI를 통해 사용자와의 마찰을 줄이고 좀더 공감을 할 수 있는 -를 만들 수 있을까요?  우리는 이러한 것을 경험으로 바꾸고 싶습니다. 엉뚱하겠지만 저는 픽업 아티스트들로부터 많은 것을 배울 수 있다고 생각합니다.

저는 결혼하기 전에 네일 스트라우스의 “The Game”[3]을 읽었습니다. 이 책은 2005년에 쓰여졌고 많은 논쟁을 일으켰습니다.  네일은 Rolling Stone지의 기자로 픽업 아티스트의 세계에 집중하였습니다. 그는 따분한 기자에서 소셜 기술을 이용하여 여성과 장난삼아 연애하거나 친구가 될수 있는 사람이 되었습니다. 이 기술이 도덕적으로는 의문의 여지가 있지만, 모르는 사람과 대화를 하기 위한 체계적 방법을 강조하였습니다. 다음은 대화형 UI 설계자가 픽업 아티스트로부터 배울 수 있는 몇가지 것들입니다.

  1. The Opener  낯선 사람들이 모여있는 곳으로 걸어갔을 때, 픽업 아티스트는 대화의 시작을 위해 대부분의 사람들이 흥미있을만한 것을 바로 찾아냅니다. 그들은 “Opener”라는 기술을 사용합니다.
    • 시사점: 인공지능 봇은 아이스브레이커를 가지고 있지 않습니다. 대화 초기 단계에 참여를 위한 정서적 방법이 없습니다. 
  2. The Hook  저는 네일의 책 제목이 “더 게임”인 이유는 픽업 아티스트들이 어떠한 루틴을 발견했기 때문이라고 어느 정도 생각합니다. 이 경우 루틴은 특상 상황을 처리하고 관계 형성을 위해 공감대를 형성하는 방법에 대한 스크립트입니다.  픽업 아티스트의 경우 단지 음료를 제공하는 것보다 좀더 흥미있는 대화를 시작하는 것 만큼, 대화의 촛점을 목표(Target) 여성에서 남자 동료로 바꾸는 것이 아주 간단합니다.
    • 시사점: 대화형 UI의 경우 사용자가 암호를 바꾸려고 할 때, 안내 문구(처음, 중간, 시작)를 만듦으로 인해 좀더 좋은 경험을 만들어 낼수 있습니다. 만약 챗봇이 이를 알고 있으면, 대화의 중간 쯤에 “다행인 것은 컴퓨터 키보드가 동물의 발에는 반응하기 않기 때문에 강아지들은 암호를 쓰지 않아도 됩니다.”와 같은 유머 코드를 넣을 수도 있습니다.
  3. The Exchange  The Give는 동시에 다양한 결과를 만들어 냅니다. 픽업 아티스트는 그들이 숫자나 날짜에 물었을때 다양한 답변들에 대해서 알고 있고, 또 이에 대해 받아들일 준비도 되어 있습니다.  감정적인 방법으로 누군가와 계약한 후에 그들을 떠나보내게 하는 것은 그들이 다시 돌아오게 하는 가장 좋은 방법입니다.
    • 시사점: “이 구매에 대해서 아직 확신이 들지 않는다면, 2~3주 후에 제가 다시 연락드려도 괜찮을까요?”
  4. The Context  픽업 아티스트는 대화 상대가 공유된 기억과 대화가 있다면 반응도 호의적으로 될 수 있다는 트릭을 배웠습니다. 다시말해 처음 대화했던 바나 클럽으로 장소를 옮기려고 합니다.
    • 시사점: 비록 사용자들이 다양한 플랫폼을 이용해서 우리에게 접근할지라고 사용자에 대해 알 필요가 있습니다. 사용자가 당신의 인스타그램에 댓글을 남겼어도 나중에 그 사용자가 트위터를 통해 채팅할 때 누군지 알아야 합니다.

요약하자면, 대화형 UI를 개발할 때 다음과 같은 점을 명심해야 합니다.

대화를 시작하는 매력적은 방법은 무엇일까요? 당신의 대화시작 방법은 무엇인가요? 산업에 따라 다양한 방법이 있을 수 있습니다. 비밀번호를 초기화하기 위한 대화는 개 주인이 개의 개성에 따른 선물에 대한 아이디어를 얻으려고 하는 것과 많이 다릅니다.

쳇봇이 서술이 필요하는 것을 명심하십시요. 처음, 중간 그리고 마지막. 우리는 시나리오와 사용자에 따라 재사용될 수 있는 다양한 루틴을 찾고 있습니다. 이게 바로 그 게임입니다. 우리가 처리하는 루틴이 많을수록 다양한 시나리오에서 어떻게 작용하는지를 찾아내고, 어떻게 좀더 매력적이게 만들수 있는지에 대해 찾는 것이 중요합니다. 우리는 사용자가 시간이 부족하고, 유머를 기대하지 않는다는 것을 빨리 판단할 수 있기를 희망합니다. 코드 모듈과 마찬가지로 우리의 봇 혹은 서비스 스태프는 다양한 사용자 유형에 대한 루틴을 테스트하고 개선할 수록 나아질 수 있습니다. 우리는 대화의 초반부에 할인이나 판매에 대한 정보를 제공하는 것이 가장 효과적이라는 것을 루틴의 학습을 통해 알 수 있습니다. 만약에 당신이 마지막에 이런 것들을 제공한다면, 고객은 전체 거래에 대해 불신을 느끼게 됩니다.

픽업 아티스트가 좋아하는 대화를 끝내는 방법은 “The Close”라는 것입니다. 전화번호를 다 알려주고 키스하기와 같은것 말이죠. 하지만 진행됨에 따라 만날수 있는 다른 경우도 있습니다. 출고 일자를 변경하는 것과 같은 것입니다. 픽업 아티스트가 만들고 내가 “The Give”라고 부른 것과 마찬가지고 챗봇은단지 그냥 판매하는 것 외에도다양한 결과를 받아들일 수 있어야 합니다.

자 이제 우리는 소셜 기술 도구를 활용하여 사용자와의 신뢰감을 형성하여야 합니다. 과거 기억 시점을 참조하면 우리는 좀더 강한 유대감을 형성할 수 있습니다. 사용자에게 더 좋은 경험을 제공하는 많은 도구들이 있지만, 마침내 우리는 그들에게 서비스를 제공하고 있다는 점을 명심하여야 합니다. 대화영 UI는 사용자에게 재미와 매력적인 대화를 만들수 있고 이러한 관계에 대한 접근 방법을 분석함으로서 우리는 환상적인 경험을 만들어낼 수 있습니다. 그러나 여느 관계와 마찬가지로 우리는 도덕성이 견제와 균형의 필수적인 역할을 한다는 것을 염두에 둬야 합니다. 당신이 사용자가 필요하지도 않은 제품을 판매하거나 오랜 시간 동안 글자로 사람을 괴롭히는 사람이 되지 않길 바란다면요…

  1. [1]단발적 성행위를 목적으로 사람( 주로 여성)을 꼬시는 행위를 상습적으로 하는 사람들
  2. [2]애완용 강아지를 위한 선물 박스를 공급하는 서비스를 제공. 정기 구독을 통해 매월 강아지의 특성에 따라 맟춤 서비스를 제공한다.
  3. [3]한글 번역서: The Game – 발칙한 남자들의 위험하고 도발적인 작업이 시작된다.